商務(wù)禮儀

禮儀是人類文明的一個(gè)重要組成部分。我國素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀文化源遠(yuǎn)流長，并有著完備的禮儀體系。隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)與國際交往日益頻繁，禮儀更成為人們社會(huì)生活中不可缺少的內(nèi)容。

對(duì)于企業(yè)和商務(wù)工作者來說，商務(wù)禮儀是一張通向現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的“通行證”。全面地了解與掌握商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容，可使商務(wù)人員樹立良好的個(gè)人與企業(yè)形象，與對(duì)方良好地溝通、交往，從而成功地開展商務(wù)活動(dòng)。

一 商務(wù)禮儀是商務(wù)活動(dòng)中的行為規(guī)范

01 商務(wù)活動(dòng)必須重視禮儀規(guī)范

禮儀是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身、敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序，是禮節(jié)和儀式的總稱。禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等都是禮儀的具體表現(xiàn)形式。遵守禮儀需要在思想上對(duì)交往方有尊敬之意，在外表上注重儀容、儀態(tài)、風(fēng)度和服飾；在談吐舉止上懂得禮儀規(guī)矩；在一些正式的場合中，還須遵循一定的典禮程序；等等。

在現(xiàn)代社會(huì)，禮儀可以有效地展現(xiàn)施禮者和還禮者的教養(yǎng)、風(fēng)度與魅力，體現(xiàn)著一個(gè)人社會(huì)的認(rèn)知水平，以及對(duì)他人的尊敬程度，是一個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值的外在表現(xiàn)。

商務(wù)禮儀則是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范與慣例，是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。商務(wù)禮儀是社會(huì)禮儀的重要組成部分，但它又不同于一般的人際交往禮儀。商務(wù)活動(dòng)是通過提供商品和勞務(wù)來滿足消費(fèi)者需求的，因此，商務(wù)禮儀比一般的人際交往禮儀的內(nèi)容更為豐富，它不僅是以對(duì)顧客的尊重為基礎(chǔ)，而且以提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和熱情周到的服務(wù)來體現(xiàn)這種尊重。

商務(wù)禮儀既然是商務(wù)活動(dòng)中不可或缺的重要內(nèi)容及商務(wù)活動(dòng)成功的重要條件，它必然有其內(nèi)在的重要特點(diǎn)。

具體地說，商務(wù)禮儀的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

從禮儀的范圍看，商務(wù)禮儀具有規(guī)定性

商務(wù)禮儀的適用范圍，是指從事商品流通的各種商務(wù)活動(dòng)，凡不參與商品流通的商務(wù)活動(dòng)，都不適用于商務(wù)禮儀。

從禮儀的內(nèi)涵看，商務(wù)禮儀具有信用性

要從事商務(wù)活動(dòng)，必定有雙方利益上的需要，而不是單方面的利益需求，因此，在商務(wù)活動(dòng)中，誠實(shí)、守信非常重要。所謂誠實(shí)，即誠心誠意地參加商務(wù)活動(dòng)，力求達(dá)成協(xié)議，而不是夸夸其談，不著邊際，毫無誠意。所謂守信，就是“言必信，行必果”。簽約之后，一定履行；如果實(shí)在出了意外，而不能如期履約，那么應(yīng)給對(duì)方一個(gè)滿意的結(jié)果來彌補(bǔ)，而不應(yīng)該言而無信，決而不行。

從禮儀的行為看，商務(wù)禮儀具有時(shí)機(jī)性

商務(wù)活動(dòng)的時(shí)機(jī)性很強(qiáng)，有時(shí)時(shí)過境遷，就會(huì)失去良機(jī)。例如在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)從業(yè)人員說話做事能夠把握時(shí)機(jī)恰到好處，問題就會(huì)迎刃而解；如果忽略時(shí)機(jī)而堅(jiān)持“不見兔子不撒鷹”，對(duì)方極有可能被激怒，從而失去一次成功的機(jī)會(huì)。

從禮儀的性質(zhì)看，商務(wù)禮儀具有文化性

商務(wù)活動(dòng)雖然是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，但商務(wù)從業(yè)人員如要體現(xiàn)文明禮貌、談吐優(yōu)雅、舉止大方的風(fēng)貌，必須不斷提高自身文化素質(zhì)，樹立文明的企業(yè)形象，在商務(wù)活動(dòng)中表現(xiàn)出文明典雅、有禮有節(jié)的素養(yǎng)。

Tips

同一般的人際交往禮儀相比，商務(wù)禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性，并且與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。所以，在商務(wù)活動(dòng)中，一定要對(duì)商務(wù)禮儀有足夠的重視。

02 全面認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀的功能

商務(wù)禮儀，因其具有能促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)蓬勃發(fā)展的功能，所以越來越引起人們的重視。

商務(wù)禮儀的溝通功能

商務(wù)活動(dòng)是雙向交往活動(dòng)，交往成功與否，首先要看是否溝通，或者說，是否取得對(duì)方的理解。交往的對(duì)象是人，而不是被動(dòng)的客體，他有自己的思想、情感、觀點(diǎn)和態(tài)度。由于立場不同、觀點(diǎn)不同，人們對(duì)同樣一個(gè)問題會(huì)有各自不同的理解和看法，這就使交往雙方的溝通變得很困難，若交往達(dá)不到溝通，不僅交往的目的不能實(shí)現(xiàn)，有時(shí)還會(huì)導(dǎo)致誤解，給企業(yè)造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。商務(wù)禮儀，旨在消除差異，使雙方相互接近，達(dá)到感情溝通，而和諧的溝通則是良好的商業(yè)合作平臺(tái)。

商務(wù)禮儀塑造形象的功能

禮儀的基本目的就是樹立和塑造良好的形象。所謂個(gè)人形象就是個(gè)人在公眾觀念中的總體反映和評(píng)價(jià)。作為從事商務(wù)活動(dòng)的人員，應(yīng)該從我做起，每一件小事上都注重禮儀修養(yǎng)，做到“內(nèi)慧外秀”，才能樹立起良好的個(gè)人形象。同時(shí)，從事商務(wù)活動(dòng)的人員，必須文明經(jīng)商，樹立良好的企業(yè)形象，禮尚往來，廣泛贏得顧客的信任，促進(jìn)信用度的提高。

商務(wù)禮儀的協(xié)調(diào)功能

在商貿(mào)活動(dòng)和商務(wù)談判中，難免要碰到購銷不暢的事情，有時(shí)客戶還可能不高興。如果處理不當(dāng)，不僅讓客戶對(duì)商務(wù)從業(yè)人員的印象不佳，而且還會(huì)影響企業(yè)的形象。商務(wù)禮儀能化解矛盾、消除分歧，相互理解從而達(dá)成諒解，調(diào)適人際關(guān)系，使之趨于和諧，從而妥善地解決商務(wù)糾紛。

03 講究商務(wù)禮儀，促進(jìn)社會(huì)文明

商務(wù)禮儀不僅是商務(wù)活動(dòng)取得成功的重要手段，而且越來越滲透到社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的方方面面，為構(gòu)建和諧文明社會(huì)起著重大作用。

有助于塑造良好的公眾形象

所謂形象，就是雙方在彼此心目中形成的綜合化、系統(tǒng)化的印象。形象是十分重要的，它的形成大多數(shù)是通過禮儀來傳遞的，并且直接影響著交往雙方關(guān)系的融洽與否和交際的成敗。不僅僅如此，現(xiàn)如今誰都明白，一個(gè)個(gè)體或一個(gè)單位想要擴(kuò)大知名度、提升美譽(yù)度就要在全社會(huì)公眾面前樹立最佳形象，而與社會(huì)公眾交往的上佳禮儀形象是你獲得成功的重要途徑。如果人人都具有良好的商務(wù)禮儀意識(shí)，人人都能夠身體力行，那么對(duì)于塑造良好的公眾形象和推動(dòng)社會(huì)文明的教化作用就顯而易見了。

有助于培養(yǎng)人們良好的道德品質(zhì)

在商務(wù)活動(dòng)中，講究禮儀既是人際交往中增進(jìn)友誼、聯(lián)絡(luò)感情的行為，也是一個(gè)人公共道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。一個(gè)嚴(yán)于律己、寬以待人的商務(wù)人員，往往也從待人接物、儀表儀態(tài)、氣質(zhì)風(fēng)度、談吐教養(yǎng)等行為舉止各個(gè)方面表現(xiàn)出高尚的商務(wù)禮儀，這是其內(nèi)心所具備的高尚道德和文化素養(yǎng)的反映。物質(zhì)文明建設(shè)需要一個(gè)文明知禮的生活環(huán)境，要求人們成為有道德、有修養(yǎng)、有文化、有學(xué)識(shí)、懂得遵守并維護(hù)社會(huì)公德的人。因此，廣大商務(wù)從業(yè)人員都要加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)，遵守社會(huì)公德，用禮儀、禮節(jié)、禮貌來造就良好的社會(huì)秩序和社會(huì)風(fēng)氣，用禮儀文化促進(jìn)社會(huì)文明的發(fā)展。

有助于提高人們的修養(yǎng)，規(guī)范人們的行為

商務(wù)禮儀是構(gòu)成社會(huì)主義精神文明的基本要素之一。加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明的建設(shè)，不可不重視商務(wù)禮儀教育。通過商務(wù)禮儀教育，可以提高人們的修養(yǎng)，規(guī)范人們的行為，使人們變得溫文有禮、談吐不俗，形成有禮貌、講衛(wèi)生、自覺遵守公共秩序和勞動(dòng)紀(jì)律、待人以禮、助人為樂的社會(huì)風(fēng)氣。

二 商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)

商務(wù)工作是一種知識(shí)性、技術(shù)性很強(qiáng)的開拓性活動(dòng)，要求商務(wù)人員必須具備廣博的知識(shí)和多方面的才能。特別是在當(dāng)今科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展、全球經(jīng)濟(jì)迅速增長、貿(mào)易方式不斷創(chuàng)新、新技術(shù)和新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)的今天，商務(wù)人員的知識(shí)應(yīng)不斷充實(shí)、更新，應(yīng)具有信息處理能力、專業(yè)技術(shù)能力和人際交往能力。

01 文化素質(zhì)：禮貌修養(yǎng)的基礎(chǔ)

文化素質(zhì)是指一個(gè)人的知識(shí)水平，接受和更新知識(shí)以及把理論與實(shí)踐相結(jié)合的能力。專職從事商務(wù)工作的人員應(yīng)受過正規(guī)的高等教育，除精通商業(yè)專業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)有嫻熟的外語表達(dá)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能，同時(shí)還應(yīng)了解經(jīng)濟(jì)法和商法、社會(huì)學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、歷史和地理等多方面的知識(shí)。從事商務(wù)工作的人員所接觸的商品種類繁多，技術(shù)范圍廣。這就要求商務(wù)人員接受商品技術(shù)培訓(xùn)，掌握豐富的商品知識(shí)，一旦被派駐某個(gè)市場，就既是推銷員又是售后服務(wù)員，要隨時(shí)準(zhǔn)備回答客戶提出的商品技術(shù)問題。

從個(gè)人的角度看，良好的文化素質(zhì)既能充分展示一個(gè)人的個(gè)性風(fēng)采，增加人格魅力，又有助于個(gè)人才能的發(fā)揮和事業(yè)的成功。因此，商務(wù)人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)一些種類知識(shí)，努力提高自己的內(nèi)在文化修養(yǎng)，提高自己的社會(huì)交往能力，學(xué)會(huì)與人合作共事，培養(yǎng)熱情開朗、幽默風(fēng)趣、樂觀自信、寬容豁達(dá)、精明強(qiáng)干的現(xiàn)代人形象。

02 工作能力：禮儀素質(zhì)的體現(xiàn)

工作能力是指一個(gè)人在具體工作環(huán)境中運(yùn)用所掌握的知識(shí)、技能處理和解決問題的能力。國際商務(wù)人員的能力包括專業(yè)技術(shù)能力、組織能力、社交能力和表達(dá)能力。

專業(yè)技術(shù)能力

商務(wù)人員應(yīng)是一個(gè)綜合型人才，業(yè)務(wù)上具有多面手的能力。如市場調(diào)查、市場開拓、結(jié)算、商品售后服務(wù)、收集情報(bào)信息等技能。

組織能力

組織協(xié)調(diào)企業(yè)的商務(wù)工作，建立和拓展國內(nèi)和國外市場。如果被派駐某地或某國工作，應(yīng)能很快在當(dāng)?shù)亟⑸虅?wù)機(jī)構(gòu)，疏通各方面的關(guān)系，具備調(diào)配人、財(cái)、物的能力，盡快開展工作。

社交能力

社交能力是衡量一個(gè)現(xiàn)代人適應(yīng)開放社會(huì)程度的標(biāo)志之一，也是商務(wù)人員應(yīng)具備的起碼的條件之一。沒有一定的社交能力，是難以建立業(yè)務(wù)關(guān)系的。商務(wù)人員要做到善于觀察，善解人意，善于與他人分享，善于說服人、影響人，善于取信于人，并與人真誠合作。

語言表達(dá)能力

商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具有良好的語言表達(dá)能力。通俗、嚴(yán)謹(jǐn)、風(fēng)趣的語言，不但能達(dá)到良好的表達(dá)效果，而且能創(chuàng)造交流業(yè)務(wù)的融洽氣氛和親密無間的客戶關(guān)系。商務(wù)人員的語言表達(dá)應(yīng)流暢、清晰、準(zhǔn)確，富有表現(xiàn)力、吸引力和感染力。商務(wù)人員還要具有書面語言表達(dá)能力，如寫市場調(diào)查報(bào)告、匯報(bào)材料等，也是商務(wù)人員經(jīng)常要做的工作。

Tips

商務(wù)人員除了要有良好的母語表達(dá)能力外，還應(yīng)具備良好的外語表達(dá)能力。因?yàn)楹芸赡苡行┛蛻羰峭鈬?，如果不懂外語，就很可能會(huì)失去商業(yè)良機(jī)。

03 良好的性格：禮儀素質(zhì)的展示

性格是一種潛在的、能夠?qū)θ说男袨槠饹Q定性作用的心理素質(zhì)，它反映一個(gè)人的心理面貌和風(fēng)格，決定著一個(gè)人對(duì)事物或他人的態(tài)度和行為的感覺基調(diào)，推動(dòng)一個(gè)人朝某一方向發(fā)展。性格與能力的關(guān)系極為密切，良好的性格能夠推動(dòng)能力的發(fā)展，并能彌補(bǔ)能力的某些缺陷；相反，性格缺陷則會(huì)成為能力表現(xiàn)和發(fā)展的障礙。

作為商務(wù)人員，尤其需要具備以下幾個(gè)方面的性格特點(diǎn)。

果斷

所謂果斷的性格是指一個(gè)人善于適時(shí)地、堅(jiān)決地完成某件事情的心理過程和進(jìn)行適時(shí)決策的能力特點(diǎn)。人的性格果斷主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，是指在做出決策前進(jìn)行周密的思考，如果客觀環(huán)境和主觀條件不成熟，就決不匆忙地做出決定；另一方面，是指如果客觀環(huán)境和主觀條件要求及時(shí)做出決定時(shí)，就當(dāng)機(jī)立斷，從不優(yōu)柔寡斷。

公共關(guān)系工作是一種時(shí)機(jī)性很強(qiáng)的工作，準(zhǔn)確地把握時(shí)機(jī)，果斷地做出決策，是極其重要的。但是，果斷不等于武斷，果斷應(yīng)該是建立在情況熟悉、深謀遠(yuǎn)慮的基礎(chǔ)之上的。在時(shí)間充裕的情況下，具有遇事果斷性格的人并不會(huì)匆匆忙忙地行事；在時(shí)間緊迫的情況下，具有遇事果斷性格的人也決不會(huì)優(yōu)柔寡斷。

堅(jiān)強(qiáng)耐心

商務(wù)人員開展工作總是和克服困難聯(lián)系在一起的。因此，必須具備堅(jiān)強(qiáng)耐心的性格。所謂堅(jiān)強(qiáng)，是指能以充沛的精力和堅(jiān)韌不拔的毅力去探索解決困難的途徑和辦法。所謂耐心，是指在工作中能耐心聽取各方面的不同意見，對(duì)別人的講話表示興趣和關(guān)切，注意收集那些對(duì)開展工作有用的信息，并善于耐心地說服別人，注意及時(shí)地宣傳、溝通信息，以便獲得公眾的好感。

04 良好心境：禮儀素質(zhì)的情緒表現(xiàn)

商務(wù)人員在工作中不可能是一帆風(fēng)順的，都可能會(huì)遇到這樣、那樣的麻煩，甚至遭遇失敗、挫折、打擊。即使被激怒、被取笑，處于極其不利的地位，也不能跟著感覺走，任感情任意泛濫，而應(yīng)該理智地選擇情緒反應(yīng)，保持良好的、積極進(jìn)取的心境。

心境是一種拉長了的情緒，具有持續(xù)性、擴(kuò)散性的特點(diǎn)。所以，心境總會(huì)使人的語言、行為都染上某種特定的情緒色彩。例如，事業(yè)上取得很大成功時(shí)，其愉快心情會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，并彌漫地?cái)U(kuò)散到各種事物上。相反，一旦事業(yè)受挫，情緒低落，心境不好，就會(huì)覺得事事不順心?？梢娦木车牟煌鶗?huì)使人失去對(duì)事物的客觀判斷，因此有效地調(diào)整自己的情緒，保持良好的心境是極為重要的。

良好的心境是指個(gè)體無論是在積極的心理體驗(yàn)（高興、親切、安全、平靜、自豪），或是消極的心理體驗(yàn)（失敗、痛苦、悲觀、失望、壓抑、緊張等）中，都能保持積極進(jìn)取的心態(tài)。具有良好心境的人，能用理智控制激情，用主體意識(shí)選擇感情的表達(dá)方式，能保持心境平和。例如，同樣是在等晚點(diǎn)的火車，沒有良好心境的人會(huì)被動(dòng)地受環(huán)境的影響，產(chǎn)生急躁不安、壓抑憤怒等不良情緒；具有良好心境的人，則不受環(huán)境的影響，表現(xiàn)出平靜、安定、坦然、主動(dòng)的情緒，看看報(bào)紙，或坐下來思考點(diǎn)問題，與其他等車的人聊聊天。同樣是戀愛失敗，沒有良好心境的人會(huì)失望悲觀，甚至在消極情緒的作用之下，喪失理智干出傷人害己的事來；有良好心境的人會(huì)冷靜地反思失敗的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便今后尋找成功的愛情?？偠灾?，具有良好心境的人總是向前看的。商務(wù)從業(yè)人員在商務(wù)活動(dòng)中不可能事事如意，難免會(huì)遇到各種各樣的問題，從而產(chǎn)生悲觀、失望等消極情緒。問題的關(guān)鍵是有了消極情緒時(shí)就應(yīng)該及時(shí)調(diào)整，使自己保持心理平衡。

從事商務(wù)活動(dòng)的黃金規(guī)則

英國學(xué)者大衛(wèi)·羅賓遜曾概括出從事商務(wù)活動(dòng)的黃金規(guī)則，具體表述可用“IMPACT”來概括，即：Integrity（正直），Manner（禮貌），Personality（個(gè)性），Appearance（儀表），Consideration（善解人意）和Tact（機(jī)智）。

·正直：指通過言行表現(xiàn)出誠實(shí)、可靠、值得信賴的品質(zhì)。當(dāng)個(gè)人或公司被迫或受到誘惑，想要做不夠誠實(shí)的事時(shí)，這就是對(duì)正直考驗(yàn)的時(shí)候。良好的商務(wù)舉止中的一條黃金規(guī)則就是：你的正直應(yīng)是毋庸置疑的——不正直是多少謊言也掩飾不了的。

·禮貌：指人的舉止模式。當(dāng)與他人進(jìn)行商務(wù)交往時(shí)，風(fēng)度都可以向?qū)Ψ奖砻髯约菏欠窨煽?，行事是否正確、公正。粗魯、自私、散漫是不可能讓雙方的交往繼續(xù)發(fā)展的。

·個(gè)性：是指在商務(wù)活動(dòng)中表現(xiàn)出來的獨(dú)到之處。例如，你可以對(duì)商務(wù)活動(dòng)充滿激情，但不能感情用事；你可以不恭敬，但不能不忠誠；你可以逗人發(fā)笑，但不能輕率輕浮；你可以才華橫溢，但不能惹人厭煩。

·儀表：是指要做到衣著整潔得體，舉止落落大方，這些都是給商務(wù)伙伴保留好印象的至關(guān)重要的因素。

·善解人意：這是良好的商務(wù)風(fēng)度中最基本的一條原則。成功的談判者往往在會(huì)面前扮演一下對(duì)手的角色。人們?nèi)绻孪染拖胂蠛眉磳⑴c之交談、寫信或電話聯(lián)系的對(duì)方可能有的反應(yīng)，就能更謹(jǐn)慎、更敏銳地與對(duì)方打交道。

·機(jī)智：指商場中每個(gè)人都極有可能對(duì)某些挑釁立即做出反應(yīng)，或者利用某些顯而易見的優(yōu)勢；但我們一時(shí)按捺不住沖動(dòng)，就可能壞了大事。因此，本條黃金規(guī)則更深刻的內(nèi)涵是：有疑慮時(shí)，保持沉默。